CRM
mock · V1
order_id
ORD-50A9294A
customer_tier
Bronze
city
Cairo
note
V1: mock context
Audio
00:00
/ 01:45
Analytics
Agent 64%
Customer 36%
Silence: 16s
Interruptions: 0
Turns: 20
Agent WPM: 128
Avg latency: 1.4s
Transcript
agent
شكرًا لتواصلك معي أستاذ نواف. معلش، أجازك. أقدر أساعدك.
customer
السلام عليكم.
agent
وعليكم السلام وتفضل.
customer
لا، أختي. أختي، اليوم آآآ، كنت driver على الـ ride. آآآ، التاكسي مش قادر يوصلني. الـ driver يبلش يبي أي شغلانة. الحين صار له فوق العشر دقايق، ربع ساعة يدور على نفس المكان. اتواصلت معاه، عطيته location، بعد مش قادر يوصل.
agent
تمام، أنا بس لما حضرتك على الإشكالية أستاذ نواف، الآن حضرتك إذا بتفضل، أنا بإمكاني إلغاء الرحلة وهجيب رحلة جديدة لحضرتك، تمام؟
customer
OK، خلاص، معلش، ما في مشكلة.
agent
ما في أي إشكالية. رح أرسل لحضرتك. الآن أستاذ، فقط للتأكيد، من الممكن إنه يتطبق على حضرتك رسم إلغاء في حال تم إلغاء الرحلة، ولكن في حال ترتب أي رسوم، أنا في خدمتك للمساعدة.
customer
تمام.
agent
تمام، الآن حضرتك أنا ألغيت الرحلة. لحضرتك فقط أتأكد إن ما سيترتب عليك أي رسوم إلغاء أم لا.
customer
تمام. مم، ما أعتقد، لأن طلع لي صفر على الأقل.
agent
صحيح، الواضح أمامي إنه طلع صفر حضرتك فعليًا من الـ ride.
customer
تمام.
agent
تمام أستاذ نواف، بتفضل أنا أحجز لك رحلة من خلالي؟
customer
آآآ، عادي، أو أنا أسويها من عندي نفس الشيء، كذا.
agent
صحيح، ما في إشكالية.
customer
خلاص بسوي من عندي أنا.
agent
تمام، أي خدمة أخرى؟
customer
شكرًا يا حبيبي العافية، ما تقصرش.
agent
شكرًا لتواصلك معي. نتمنى لك يوم سعيد.
customer
مع السلامة.
Outcome
4.55
Resolved
CSAT:
★★★★★
(5/5)
Sentiment
60%
90%
+30
Summary
The agent efficiently resolved the customer's issue of a driver being unable to locate them by offering to cancel and rebook the ride. They proactively addressed potential cancellation fees and confirmed no charges applied, resulting in a positive customer experience.
Scorecard v2026.06-seed
Verification
w 15%
4.0/5
Verified customer identity per policy before sensitive action?
The agent addressed the customer by name ('استاذ نواف') which implies some level of verification, though a more explicit verification step wasn't present.
“شكرًا لتواصلك معي أستاذ نواف.”
Tone & empathy
w 20%
5.0/5
Apologised, set expectations, didn't interrupt, stayed professional?
The agent was consistently polite, apologetic ('معلش، أجازك'), and used positive language ('ما في أي إشكالية').
“معلش، أجازك.”
Understanding
w 10%
4.0/5
Asked the right clarifying questions before acting?
The agent quickly understood the issue (driver unable to find location) and offered a solution (cancel and rebook).
“تمام، أنا بس لما حضرتك على الإشكالية أستاذ نواف، الآن حضرتك إذا بتفضل، أنا بإمكاني إلغاء الرحلة وهجيب رحلة جديدة لحضرتك، تمام؟”
Policy
w 20%
4.0/5
Followed SOP / correct templates & macros (refunds etc.)?
The agent proactively mentioned potential cancellation fees and offered assistance if any arose, demonstrating awareness of cancellation policy.
“رح أرسل لحضرتك. الآن أستاذ، فقط للتأكيد، من الممكن إنه يتطبق على حضرتك رسم إلغاء في حال تم إلغاء الرحلة، ولكن في حال ترتب أي رسوم، أنا في خدمتك للمساعدة.”
Resolution
w 20%
5.0/5
Gave factually correct info & actions, answered everything?
The agent accurately confirmed the cancellation fee was zero and offered to rebook, fully addressing the customer's concern.
“صحيح، الواضح أمامي إنه طلع صفر حضرتك فعليًا من الـ ride.”
Effort
w 15%
5.0/5
Did the customer repeat themselves or give up/go silent?
The customer did not repeat themselves and the interaction flowed smoothly, indicating minimal effort required from the customer.
“تمام.”